ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Цель
- Проанализировать имеющийся инструментарий участников
- Систематизировать опыт и представить его в структуре
- Сформировать понимание закономерностей и правил делового общения
- Отработать базовые навыки деловой коммуникации в разных ситуациях
В программе:
Составляющие эффективной деловой коммуникации
- Этапы общения
- Постановка цели общения, определение стратегии, тактик, операций.
- Акцентирование внимания на разные этапы общения в зависимости от ситуации коммуникации
- Стратегии общения:
- Манипуляция
- Партнерство
- Давление
- Компромисс
- Избегание
Установление доверительного контакта с клиентом
- Невербальные источники информации: поза, жесты
- Ролевая позиция
- Фильтры коммуникации:
- Внешность
- Интерес
- Взаимодействие
- Убедительность в общении
Выявление потребностей
- Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать вопросы
- Опросная система SPIN
- Использование информации о клиенте во время переговоров
- Иерархия потребностей покупателя
Техники ведения переговоров
- Тактики ведения переговоров
- Психологические ловушки
- Отступление, лавирование в переговорах
Влияние и манипуляция
- Техники манипуляции. Противостояние манипуляции
- Принципы влияния.
- Алгоритм противостояния манипуляции
- Алгоритм ведения цивилизованной конфронтации
- Психологическая самооборона
Способы разрешения конфликтных ситуаций
- Схема работы с негативными реакциями
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры?
- Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента. Как «сохранить лицо» свое и оппонента
Особенности работы с «трудными клиентами»
- Способы работы со «сложными клиентами»
- Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам
- Мето-моделирование. Работа с убеждениями.
Общение в команде. Роли участников коммуникации
- Понятие ролей в групповой коммуникации
- Обязательные роли, без которых невозможно выработать конструктивное решение
- Дублирование функций – неэффективно использованный человеческий ресурс.
Антистрессовая самозащита
- Снятие усталости и повышение работоспособности.
- Достижение внутреннего покоя. Медитация и ее использование в борьбе со стрессом. Техника медитации.
- Техники самовоздействия. Быстрое достижение эффективного состояния саморегуляции.
Форма проведения: Интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания.
Если у Вас возникли вопросы, с удовольствием ответим Вам по телефону (495) 764-49-35 или 8-916-394-49-32. Звоните!