Работа с рекламациями

Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1.
Но это и не плохо. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

Тренинг предназначен для: сотрудников отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж.

Основные цели тренинга:

В программе:

Блок 1. Рассмотрение рекламаций.

Результат для участников:

Блок 2. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом.

Результат для участников:

Блок 3. Если клиент прав

Результат для участников:

Блок 4. Если клиент не прав

Результат для участников:

Форма проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и  практические задания.
До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и получить пополнить свои практические знания.

Если у Вас возникли вопросы, с удовольствием ответим Вам по телефону (495) 764-49-35 или 8-916-394-49-32. Звоните!